观仔讲堂 | 什么是以用户为中心的用户体验设计？

犹记得观仔当年初来公司，当观仔展示完十八般武艺之后，终于在面试官的眼睛里看到了一丝满意之色，他轻启薄唇：“少年郎，你要是来了，还得负责帮我们平台提升用户体验哦。”听罢，观仔心中大喜——巧了不是，用户体验设计我擅长啊！

这几年，随着人口红利的褪去，各大公司开始将目光聚焦在自家产品的精进上，无处不在的“提升用户体验”、“用户至上”等口号如阵阵春风吹进了设计师们满是PS、PR、LR、AU、ID、AI…这P那P拼成的七彩斑斓炽热红心，无不感叹：机会来了！

作为一个在信息安全产品圈摸爬滚打多年的“老设计人”，观仔今天想以自己目前负责的大数据态势感知产品为例，和大家分享一些关于产品用户体验设计的思考。

一、我们为什么重视用户体验？

随着态势产品的体量越来越大、用户越来越多，我们慢慢发现，服务好我们的用户不仅仅只在于功能上的设计，更要从用户使用的整个过程中去揣摩用户的心理，作为一个提供安全产品的乙方公司，我们给用户提供的是工具，而工具的核心就是“便捷”。以效率为核心的设计帮助任务流更为高效的完成，辅助用户过滤筛选大量的数据转化为设计语言，简单明了的呈现给用户，这就是我们重视用户体验的初衷。

我们设计交互的过程中要以用户为中心进行设计，不能单单为了设计而设计，不能让产品把用户绊倒。有些在我们产品设计者眼里可能是熟悉到不能再熟悉的东西，而在用户侧就可能需要花费大量的时间、精力去学习和理解了。

在态势产品中需要用户填写表单，以配置不同的引擎来过滤数据，表单是多且杂的，这就需要设计师将信息整合再分类，进而再分步骤展现，减轻用户的认知压力，同时也是降低用户突然面对大量表单的局促感。如下图：

二、用户体验设计在态势项目中的体现

还是以态势项目为例，阐述一下我们在推动用户体验提升所做的工作，我把它大致分为三点：

1.熟悉用户场景

※ 什么是用户场景？

简单来说，用户场景可以拆解成以下的公式：

用户场景 = who ( 用户 ) + when（时间）+ where（地点）+desire（诉求）+ method（方式）+do ( 解决）

即：用户在某些时间以及某个地点产生一些诉求，企图用产品来解决。

套入我们安全行业，我们就是为甲方公司的运维或者安全人员在维护公司网络安全时提供一个稳定健康的安全产品来监测网络数据情况。

通过列举不同用户的使用场景，分析明确用户在不同场景下的需求并挖掘设计的机会点。

我发现不同用户在不同的时期，关注与使用的产品功能都会有所不同；

如上图，推送的消息中分不同的场景：日常维护与月末总结，不同的使用场景也标志着用户的需求不同；

当处于日常安全情况监测时，使用者需要对发生告警的事件找到相关的维护人员，可以通过工单流转到下一部门进行处理。告警的处理情况可实时通过消息传达到用户，用户不再需要每次都要点击事件详情才可查看到事件的处理情况。
当到了月末，用户需要总结整月的安全情况向上汇报，平台可定时在消息中推送月总结情况，及时给到用户想要的数据反馈。

这就是利用场景做需求分析和产品设计的意义，任何产品的设计都是要跟用户的使用场景相关联的。

2.用户操作体验

※ 少即是多

我们在设计产品的时候，总希望给用户选择权，彷佛选项越多越能代表我们的功能更强大，但太多选项反而会困扰用户，因为人一次只可以处理非常有限的信息。

作为大数据类的安全产品，难免会存在许多选项框辅助用户筛选数据信息，态势界面中同样也设置了很多选项区供用户筛选信息，如下图：

刚开始优化的时候，我带着满肚子疑惑去跟产品经理沟通“为啥这边要设置这么多选项框呢？能砍掉一点吗？”，得到的回复往往是“不行哦，这些都是用户用得到的”。

我陷入思考，其实产品经理的想法是没错的，不同客户的诉求与习惯也不一致，比如：有一个客户提出在某个板块的筛选区加上他们想要的筛选框，这个不难，麻烦的是目前这个板块的选项框已经很多了。

站在用户的角度思考，使用这些选项框的目的是为了筛选信息，获取到准确的信息才是选项框的作用。展示的选项框多，表面看着好像给了用户很多选择，但是太多的信息也需要用户去花更多的时间去读取过滤，无形中也消耗了用户的时间。

于是我针对选项框做了如下的修改：

破题的关键主要在于：看着每个选项框好像都有可能使用，但其实用户不一定会使用到全部选项框，所以需要在使用频次上做区分。我固定了筛选区中筛选框的最大个数，并将部分使用频次不高的筛选框收纳起来，用户点击「高级搜索」时便可查看所有的筛选框。就像一个柜子，将常用的东西摆在展示柜上，不常用的收在抽屉里。当然，当用户选择了抽屉里的选项时，我们也会给用户展示他的已选择内容。同时为了满足特殊客户的需求，可灵活地将特殊需求选项框添加在抽屉里。

不要提供太多选项，删除任何不必要的高亮、链接、文本、图片和按钮，让用户能够不受干扰地、快速地找到他们需要的东西。

※ 优化操作流程

操作流程应当减少用户等待、转场、频繁切换场景的操作，防止过度冲击，总结如下：

（1）优化交互方式，减少不必要的场景转换

（2）降低操作难度

在态势项目中，往往会需要用户录入配置或者其他数据信息，为了保证用户的体验、让用户专注于某个界面的功能操作、不让用户在不同的界面中频繁来回切换，多数的表单都会以弹窗的形式出现，如下图：

※ 满足用户心理预期

在《怪诞行为学》一书中提到一个特别有意思的心理现象：

锚定效应–指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。

大多数用户做出决定和判断的时候，都是基于自己以往的经历和经验，这样就会形成一个初始值。也就是在使用之前，用户其实是有一个心理预期的，好与坏都是和这个初始值对比之后产生的。

当用户有预设结果的时候，如果我们给出的结果和用户预期相符，用户的需求就会被满足，不然用户就会重复操作。

在用户配置好实时策略时，点击「启用」按钮，用户此时的心理预期应该是：“我好不容易配置好的策略，现在总算可以启用了吧。”……“咦？这个策略怎么一直在启用中？”当用户点击「启用」之后，实时引擎将实时策略提交到大数据中心的YARN上面，在这过程中的确可能需要一段时间（最多30s）的等待，但是目前界面中没有及时给予用户反馈，去告诉用户“hello，尊敬的用户，还要再等一会才能启用哦”比起一直停留在「开启中」是不是给用户产生的心理感受有很大的差别？

3.用户反馈分析

作为一个乙方公司，需要秉持着用户就是上帝的产品理念，全面贯彻以用户为核心的中心思想。我们需持续不断的收集用户反馈，实时了解用户使用产品遇到的问题以及相关诉求。

那用户反馈是什么？用户反馈来自于客户，其中包含有关产品或服务的体验和满意度，对于未来产品开发、改善客户体验和提高整体客户满意度至关重要。

用户反馈的问题多种多样，对我们的再教育意义也极强。

在态势项目的产品设计中，用户在配置好一些信息之后，对底层数据的流转过程不熟悉，不清楚下一步信息会到哪个界面或者不知道下一步要如何操作。

此类的问题给我们的启发性很强，在此之前我们都认为甲方的使用人是专业人士，我们只需在界面上稍作指导，用户就会知道如何使用。但是事实上，在绘制用户画像时发现，就算是运维相关人员，也常常对整个操作流程比较生疏。

在发现这个问题之后，我们在界面做了一些数据流转提示以及相关说明，辅助用户理解使用相关功能，如下图：

说明文字的意义在于告诉用户每个选框的作用，以及发生的各种结果，让用户心理有预期，而不会像没有说明时那么茫然。

拿到用户的反馈之后，重要的是要将自己代入用户角色，去体会他们在使用产品时遇到问题的焦急情绪。再者，需要对各色各样的反馈进行整理归类，同时还要区分出有效反馈及无效反馈，再将有效反馈区分为紧急、较为紧急、重要但不紧急、不紧急等级别，在标品的迭代设计中持续不断优化我们的产品，这就是我们对用户、对产品的尊重。